Trabajas duro sirviendo a tus clientes existentes y adquiriendo nuevos. Entonces un día, alguien publica un comentario negativo sobre tu negocio en Google reseñas, Facebook, Amazon, Ebay, etc. ¿Cómo responderás?

Tu respuesta inicial podría ser afectada por tu enfado a una reseña negativa. Podrías pensar, «¡Esta reseña es totalmente injusta!» Si sigues enfadado, la mejor respuesta podría ser no responder en absoluto, al menos hasta que te calmes. De cualquier manera, debes tratar a las quejas de clientes rápidamente. Exploremos las siete maneras de responder:

1. Pausa antes de contestar a tus clientes

«En primer lugar, da un paso atrás», sugiere Hannah Tigre de Chatter Box Social Media. El objetivo es que elimines las emociones negativas en tu respuesta.

2. Sé educado y pide disculpas

«Si la queja es legítima, entonces necesitas disculparte sinceramente con cortesía, incluso si no están siendo educados en ese momento», dice Hannah.

3. Hazlo offline

Dales a tus clientes la oportunidad de contactarte offline para resolver sus quejas. Puede que no coopere, pero la comunicación offline es más potente que la comunicación online. Con un tiempo de resolución más rápido, aumentan las oportunidades de diálogo productivo.

Relacionado: Claves para empezar a vender por internet

4. Comunícate directamente

«Llámalos o mandales un email directamente», sugiere la publicista Jennifer Sherlock de Jenna Communications. ¡Muéstrales que te importa!

5. Mostrar los resultados

«Deja ver a tus otros clientes cómo estás resolviendo la queja», continúa Jennifer. «Diseñamos mensajes para clientes y usamos la situación negativa como una oportunidad de comercialización de la vida real para que otros sepan lo buenos que son nuestros clientes en lo que hacen, incluso si el reclamante continúa quejándose.»

6. Reembolso

Ofrece a los clientes su dinero de vuelta, un descuento en una futura compra o un reemplazo. Quieres que se sientan mejor y tengan una mejor opinión de tu negocio.

7. Mantente alerta

Configura un sistema de alerta online, como Alertas de Google, para mantenerte al tanto de las quejas online y administrar tu marca.

No te pierdas: 5 consejos para tener a punto tu tienda online